Önceki yazımda ayıplı mal ve hizmet kavramını incelemiştik; bu hafta ise başvuru yolları hakkında bilgilendirmede bulunacağız.
1. Başvuru Yolları
Tüketicinin seçimlik haklarını kullanabilmesi için başvurabileceği yollar hem idari hem de yargısal süreçlerle belirlenmiştir.
2. Tüketici Hakem Heyetleri
Tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna göre tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulan heyetlerdir.
Başkanlığı, illerde ticaret il müdürü, ilçelerde kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici hakem heyetlerinin diğer üyeleri belediye, baro, tacir/esnaf ve tüketici örgütü temsilcilerinden oluşur.
Tüketici hakem heyetlerinin görev alanı her yıl belirlenen parasal anlamda başvuru sınırına göre oluşmaktadır.
Buna göre 2025 yılı için;
· 149.000 TL altında bulunan uyuşmazlıklarda ilçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur.
· 149.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıkların karara bağlanması amacıyla tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz. Söz konusu uyuşmazlıkların çözümü için, öncelikle dava şartı niteliğindeki zorunlu arabuluculuk müessesine ardından uyuşmazlığın giderilememesi durumunda Tüketici Mahkemelerine, Tüketici Mahkemeleri bulunmayan yerlerde ise Asliye Hukuk Mahkemelerine başvurulması gerekmektedir.
3. Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru
Tüketici Hakem Heyetlerine sözlü başvuru yapılamaz. Şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) (https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr) ile Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılabilir.
Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte Tüketici Hakem Heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici Hakem Heyetlerine yapılacak başvurular Ticaret Bakanlığı’nın internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak yapılabilir.
Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS ile yapılması zorunludur. Burada önemle dikkat edilmesi gereken hususlar, uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz doldurulması ve gerekli belgelerin sisteme yüklenmesidir.
Tüketici Hakem Heyetleri bulunmayan yerlerde başvurular kaymakamlıklar aracılığıyla, irtibat personelinin başvuruları alarak TÜBİS’e kaydetmesi ile yapılmaktadır.
4. Tüketici Hakem Heyetleri Kararları
Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvurular 6 ile 9 ay arasında görüşülür ve karara bağlanır. Tüketici Hakem Heyetlerinin kararları tarafları bağlayıcı niteliktedir. Kararın yerine getirilmemesi halinde icra hükümlerine göre kararın uygulanması için gerekli işlemler için ilgili icra dairesine başvurulabilir.
Tüketici Hakem Heyeti kararının tebliğinden itibaren bu karara karşı 15 gün içerisinde itiraz edilebilir. İtiraz aşamasında tüketiciler 492 sayılı Harçlar Kanunu’nda düzenlenen harçlardan muaftır ancak 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu uyarınca gider avansı ödenmesi gerekmektedir. Tüketici Hakem Heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine Tüketici Mahkemesinin vereceği karar kesindir.
5. Örnek Yargı Kararı
Yargıtay Hukuk Genel Kurulu’nun 4 Aralık 2015 tarihli, 2015/342 E., 2015/2789 K. sayılı kararında, satın alınan konutla ilgili, reklam ve tanıtımlarda yer alan sosyal tesislerin yerine getirilmemesi nedeniyle taşınmazda oluşan %50 oranındaki değer kaybının tazminatı talep edilmiştir.
İtiraz aşamasının ardından yargı süreçlerinin son aşamasında, Yargıtay Hukuk Genel Kurulu, tanıtımın tüketici üzerinde güven oluşturduğunu vurgulayarak, projesinin sosyal tesis vaatlerinin tüketici kararı üzerinde belirleyici olduğunu; yapılan işlemin “basiretli tacir” ilkelerine uygun şekilde gerçekleşmediğini ve dürüstlük kuralına aykırı olduğunu tespit etmiştir. Bu nedenle, satıcıların sorumluluğunun devam edeceğine hükmedilmiştir.
Yargıtay’ın bu kararı, tüketici beklentisinin sözleşmeye dair iradi taahhütler ve dürüstlük ilkesi ışığında nasıl korunacağına dair net bir örnektir. Eksik ifa bu anlamda, tüketicinin güvenine karşı bir ihlaldir ve sorumluluk bu zemin üzerinde tüm ciddiyetiyle sürdürülmelidir.
Tüketicinin korunmasında dürüstlük kuralının gölgesi hep bir adım öndedir.
