Kahramanmaraş ve Adıyaman illerinde yaklaşık 650 bin aboneye hizmet veren, güvenilir, ilkeli ve kaliteli enerjiyi halkla buluşturan AKEDAŞ, elektrik perakendeciliğinde ki markasını bugünün değil geleceğin markası olma yolunda ilerletiyor. AKEDAŞ’ta geçen zaman yolculuğu sürecini gazetemizle paylaşan AKEDAŞ Genel Müdürü Mustafa Yılmaz, Güvenilir enerji markası olan AKEDAŞ’ın görünmeyen yüzünü anlattı.
İşte röportajımızın detayları:
Firmanızdan kısaca bahsedebilir misiniz?
AKEDAŞ, 1997 yılında özelleştirme sürecinde Adıyaman-Kahramanmaraş bölgesindeki işletme hakları için yapılan ihaleyi kazanan yatırımcılar konsorsiyumu tarafından kuruldu. Bu yatırımcılar konsorsiyumu bölgemizin önde gelen sanayici ve işadamlarından oluşuyor.
AKEDAŞ Enerji piyasasında gerçekleşen yeni düzenlemeler ve yeni yasalar çerçevesinde lisanslarını ve anlaşmalarını yeniden yapılandırıp Dağıtım ve Satış Lisansı alarak, 1 Ocak 2011’de bölgede işletmeyi devralmıştır. 2013 yılında da şirket ikiye bölünerek dağıtım ve perakende olarak hizmet vermeye başlamıştır. AKEDAŞ Elektrik Dağıtım A.Ş. olarak ismimizi hepimizin gurur duyacağı bir noktaya taşıyabilmek için tüm ekibimizle canla başla çalışıyoruz.
Akedaş Elektrik Dağıtım A.Ş. hangi bölgelerde dağıtım yapmaktadır ve ne kadar kullanıcısı vardır?
AKEDAŞ Elektrik Dağıtım A.Ş. bugün itibarıyla Kahramanmaraş ve Adıyaman illerinde 650 bini aşkın müşterisine elektrik dağıtımı hizmeti vermektedir.
Yaz dönemi aşırı sıcaklarla geçtiğinden AKEDAŞ Elektrik Dağıtım A.Ş. olarak yaşadığınız problemler var mıdır?
Yaz aylarında havaların ısınmasıyla birlikte klima ve soğutucuların kullanım oranı doğal olarak artıyor. Klima gibi ortam soğutma sistemlerinin kullanımının yoğunlaşması ile birlikte de trafolardan çekilen yük miktarında artış meydana geliyor. Bu durum sıcaklık ile birleşince trafolarda zaman zaman çeşitli problemlerle karşılaşılıyor. Ancak onarım ekiplerimiz hızlı şekilde müdahale ederek meydana gelen bu problemlere kısa sürede çözüm bulmaktadırlar.
2017 yılı ve gelecek yıl için yatırımlarınıza ilişkin bilgi verir misiniz?
Yatırım önceliğimizde yeni şebeke yapımı ve eski şebekelerin yenilenmesine yönelik yatırımlar yer almaktadır. 2017 yılında mevcut havai hatlı şebekenin yer altına alınması kapsamında Kahramanmaraş’ta 8,119 km, Adıyaman’da 12,745 km yeraltı aydınlatma şebekesi tesis edilecek. Şirket genelinde 2011 yılında yeraltı kablo şebekesinin uzunluğu 646 kilometre iken 2017 Mayıs itibarıyla 3,572 kilometre oldu.
Hizmete başladığımız 2011 yılından bugüne kadar 20 bini aşkın armatür yenilenirken, 30 bine yakın armatür de ilave edildi armatür sayımız 132 bine çıkarıldı. Trafo merkezlerindeki fider açmaları kamu dönemine göre yüzde 60 oranında, trafo yanmaları ise yüzde 45 oranında azaldı. Güneş santrali yatırımlarına da büyük önem veriyoruz. Dağıtım bölgemizde 78 adet güneş santrali devreye girmiş olup, 2017 Temmuz sonu itibariyle GES’ler 103.559.451,81 kwh elektrik üretimi yapıldı. AKEDAŞ Elektrik Dağıtım A.Ş. tüm bu faktörleri dikkate alan güçlü bir yol haritasıyla ilerliyor ve ilerlemeye de devam edecektir.
Çağrı merkezinize en çok hangi talepler geliyor?
Çağrı merkezimize gelen aramaları konularına göre arıza ihbarları ve talepler şeklinde ikiye ayırmaktayız. Arıza ihbarı ile ilgili olarak enerji kesinti ihbarları, enerji kesintisi bilgi talepleri ile sokak aydınlatma arızaları ihbarları en çok arama gelen konuların başında yer almaktadır. Talep olarak değerlendirecek olursak borçtan dolayı kesilen enerjinin borç ödendikten sonraki açım talepleri, yeni abonelik işlemlerinde bağlantı talepleri ve sayaç kontrol talepleri en çok bildirilen konulardır. Tüketiciler tarafından gelen talep ve şikayetlerin %90’ından fazlası çağrı merkezimiz tarafından alınmaktadır. Bu oran tüketicilerimizin istek ve taleplerini yüksek derecede ortaya koymaktadır.
AKEDAŞ elektrik hizmetleri konusunda neler yapıyor, hangi iyileştirmeleri gerçekleştirdi?
Kullanıcılarımıza kaliteli ve kesintisiz enerji sunmak için altyapı yatırımlarının yanı sıra sürekli olarak AR-GE projeleri ve teknolojik yatırımlar gerçekleştiriyoruz.
Bunların başında CBS (Coğrafik bilgi sistemleri), TKS (Tedarik Sürekliliği Kayıt Sistemi), Enerji Kalitesi İzleme Sistemi, OSOS (Otomatik sayaç okuma Sistemi), SCADA/DMS sistemleri ile Sinerji Projesi kapsamında SAP yazılım ve entegre programları kurulmuştur.
CBS (Coğrafik bilgi sistemleri): Kurumumuzda Coğrafi Bilgi Sistemimizin, Adres ve Şebeke verilerimizde veri kaynağı olması hedeflenmiştir.
TKS (Tedarik Sürekliliği Kayıt Sistemi): Elektrik arızada şebeke takibinin daha kaliteli yapılmasını sağlamak amacıyla ilgili kişilere tablet bilgisayar tahsis edilmiştir. Bu sayede şebeke takibi yapılan SAP/PM, TKS (Tedarik Sürekliliği Kalite Sistemi) gibi uygulamalara anlık erişim sayesinde kesintiye müdahale sürelerimizde iyileştirmeler sağlanması amaçlanmaktadır.
SCADA/DMS Sistemleri: Şirketimiz toplam 96 adet Dağıtım İstasyonunun SCADA için gerekli adaptasyon çalışmalarını tamamlayarak bu istasyonları uzaktan kontrol edilip, izlenebilen istasyon haline dönüştürmüştür. SCADA Kurulumunu tüm dağıtım istasyonlarında tamamlayarak; Şebekede meydana gelen arızalarda; SCADA Kontrol merkezlerinde görev yapan operatörler vasıtasıyla arıza lokasyonuna ekip gönderilmesine ihtiyaç kalmadan kontrol merkezleri üzerinden uzaktan manevra işlemlerini gerçekleştirerek kesinti sürelerinin minimuma indirilmesi; tedarik sürekliliğinin sağlanması, enerji kayıplarının, şebeke kesintilerinin ve işletme maliyetlerinin düşürülmesi, olası arıza durumlarında otomatik olarak sistemin arıza yerini izole ederek enerjisiz yerleri alternatif beslemelerle tekrar enerjilendirecek manevraların sağlanması gibi konulara iyileştirme hedefleniyor.
OSOS (Otomatik sayaç okuma Sistemi): Genel aydınlatma aboneliklerimiz, üreticiler ile yıllık enerji tüketimi 100.000 KWh üzeri olan abonelerin tüketimlerini uzaktan takip ederek kontrol etmemizi sağlayan OSOS kurulmuş ve hizmet vermektedir.
SAP PROJESİ: SAP projesi kapsamında 2015 yılında SAP /ERP yazılım sisteminin 1.fazı devreye alınmıştır. Bu sayede kurumumuzun ERP ile ilgili süreçlerini ortak bir veri tabanı ve yazılım sistemi ile yönetilmesi sağlanmıştır. SAP ERP 25 farklı sektörde, 37 dilde ve 45 yerelleştirilmiş versiyonla dünya genelindeki pazarın tartışmasız lideridir ve 30 yılı aşkın tecrübesi bulunmaktadır. Akedaş olarak ERP projemizin hayata geçirilmesi ile Mali Muhasebe, Yönetim Muhasebesi, Satınalma, Bakım onarım, Proje & Yatırım Yönetimi ve İnsan Kaynakları Yönetimi alanlarında inovatif, etkili ve ölçülebilir sonuçlar elde edilmesi sağlanmıştır. SAP ERP sayesinde şirketimiz; finanstan satın almaya bakım onarımdan ambar takibine malzeme tedariğinden depo yönetimine kadar birbirinden ayrı birçok yapıyı takip edilebilir, alanlarına göre sınıflandırılmış bir sisteme aktararak bunları başarılı bir şekilde birbiri ile ilişkilendirmiştir. Bu sayede şirketimiz Gerçek Zamanlı Şeffaflık, Esneklik, Uçtan Uca İş Süreçleri, Tutarlı Bilgi, Tekrarlı Veri Girişlerinin Ve Hataların Engellenmesi, Süreç Verimliliği ve Müşteri İsteklerine Karşı Tutarlılık/ Hızlı Cevap Verebilme kazanımları elde etmiştir. Bu çalışmaların yanı sıra kullanıcılarımızın AKEDAŞ Elektrik Dağıtım A.Ş.’ye daha çabuk ulaşabilmeleri ve taleplerini daha hızlı şekilde karşılamak amacıyla çağrı merkezimize sürekli olarak yatırıma devam ediyoruz.
Çağrı merkezimizde çalışan sayımız 2016 yılında 32 personel iken Eylül 2017 itibariyle yüzde 81’lik artışla 58’e ulaşmıştır. Çağrı merkezi personellerimizin 18’i lokasyon olarak Adıyaman’da, 40’ı Kahramanmaraş’ta hizmet vermektedir. Çağrı merkezi çalışanlarımız her iki lokasyonda da vatandaşlarımıza 7/24 kaliteli ve kesintisiz hizmet vermeyi amaçlamaktadır.
Çağrı merkezimize ait iş süreçlerini sürekli geliştirmek amacıyla yaptığımız çalışmalarla birlikte personel artışının sağlanması ve sonrasında her vardiyadaki çalışan sayısı artırılması ile kullanıcılarımızın özellikle yoğun zamanlarda telefonda bekleme süreleri kısaltılmış ve hızlı bir şekilde hizmet almaları sağlanmıştır.
2017 yılında müşterilerimizin telefonda bekleme süresinde yüzde 52 oranında azalma görülmektedir. Kullanıcılarımızın sesli yanıt sisteminde bekleme sürelerini minimum düzeyde tutarken, telefonda bekleme süreleri göz önüne alındığında gelen aramaların %80’inin 20 saniye içerisinde yanıtlanması ve gelen çağrıların minimum yüzde 95 oranında karşılanması yönündeki hedeflerimiz gerçekleştirilmiştir. Bunun yanında kullanıcılarımızın daha kaliteli hizmet almasını sağlamak amacıyla, profesyonel anlamda eğitim desteği alınmış ve çağrı merkezi kalitesi arttırılmıştır. Aynı zamanda kullanıcı taleplerinin hızlı şekilde sonuçlanması adına birimlerle entegre çalışan yapıyı ve çağrı merkezimizdeki destek birimini güçlendirerek, taleplerinin sonuçları hakkında kullanıcılarımızın tercih ettikleri kanallar aracılığıyla bilgi alabilmeleri sağlanmıştır.
Tüm bu çalışmalar neticesinde çağrı merkezimiz, çağrı merkezi hizmetlerine yönelik yönetim stratejisi ve politikası, alt yapı, anahtar performans göstergeleri, müşteri ve müşteri temsilcileri memnuniyetini etkileyen unsurlar gibi önemli faktörleri kapsayan ve Proks Belgelendirme ve Özel Eğitim Hizmetleri Ticaret Ltd. Şti. tarafından 24/03/2017 tarihinde yapılan denetimde EN 15838: 2009 Çağrı Merkezi İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikasını almaya hak kazanmıştır. Böylece çağrı merkezimiz EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikası ile Avrupa Birliği standartlarında kalite ve müşteri memnuniyeti odaklı hizmet verdiğini belgelemiş olmaktadır.
Ar-Ge çalışmalarınız var mı? Var ise tüketiciye nasıl faydası olacaktır?
Sorumlu olduğumuz dağıtım bölgesi olan Kahramanmaraş ve Adıyaman illerinin iklim koşulları göz önünde bulundurulduğunda yaz aylarındaki hava sıcaklıklarının artması ile birlikte klima gibi ortam soğutma sistemlerinin kullanımının çoğalması, trafolardan çekilen yük miktarının artmasına neden olmaktadır. Yük miktarındaki artış, trafo binalarındaki ortam sıcaklığı ile birleşerek trafo gövdelerinde ve fazlarında aşırı ısınmaya neden olmaktadır. Bu ısınmalar nedeniyle, kullanıcılarımıza sağlamış olduğumuz elektrik dağıtım hizmetinde kesintilere, trafolarda yanmalara ve panolarda patlama gibi problemlere yol açmaktadır. Bu sorunların giderilebilmesi için trafo ve panolarda noktasal ve anlık izleme sağlayan, pasif, ses dalgası ile haberleşen kablosuz sensör teknolojisi kullanılarak BTG Danışmanlık firması ile ortak geliştirilen projemiz ile 2016 yılı Temmuz döneminde Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunun (EPDK) AR-GE komisyonuna proje başvurusunda bulunarak kabulü için onay alınmıştır. Proje onayının ardından çalışmalara başlayarak Kahramanmaraş Merkez’de 36 adet trafo lokasyonu ve 4 adet pano lokasyonu seçilerek pilot bölge uygulaması yapılacak olup projenin tamamlanma süresi 16 hafta olarak ön görülmektedir. Gerçekleştirilen bu projemiz ile trafolarda ve panolarda yılda 1 veya 2 kez sıcaklık kontrolü yapılırken kullanılan bu sistem sayesinde pilot bölge uygulaması yapılan 40 adet lokasyonda sıcaklıklar anlık ve noktasal olarak takip edilebilecek ve bu sayede arıza sayımızda ve süremizde, trafo ve pano patlamalarının sebep olduğu iş kazalarında, ekipman onarım maliyetlerinde azalma sağlanacaktır. Azalması beklenen kesinti sayımızla birlikte tedarik sürekliliği kalitemiz artırılarak tüketici memnuniyetinde de gözle görülür bir artış yaşanması beklenmektedir.
Müşteri memnuniyeti alanında çalışmalarınız var mı?
Müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik iş süreci, müşteriye değer ifade eden bir sonuç elde etmek için yürütülen, birbiri ile ilişkili organize ve tekrarlanabilen aktiviteler grubudur. Bu aktiviteler, müşteriyi ve belirli bir amacı merkeze almaktadır. AKEDAŞ Elektrik Dağıtım A.Ş. olarak kullanıcı açısından değer ifade eden bir sonuca ulaşmayı hedefliyoruz. Sonuca ulaşıldığını müşteri memnuniyetinden, ulaşılamadığını en iyi ihtimalle müşteri şikâyetlerinden anlamamız mümkün olacaktır. Müşteri memnuniyetini arttırmak için çağrı merkezimizi sürekli olarak güçlendirmenin yanı sıra, kullanıcılarımızın Facebook ve Twitter gibi sosyal ağlar aracılığıyla da bize kolayca ulaşabilmelerini sağlıyoruz. Ayrıca, profesyonel anlamda hizmetler almak için de çalışmalar yapıyoruz. Web sitemizi yeniliyoruz, kullanıcılarımızın daha hızlı ve aktif biçimde bizlere ulaşabilmeleri için inovatif bir web sitesi amaçlıyor, geri bildirimde bulunabileceği düzenlemeler gerçekleştiriyoruz. Hizmet verdikten sonra da kullanıcılarımız ile ilgilenmeye devam edip iletişimde kalarak memnuniyeti seviyelerini artırmaya çalışıyoruz. Yaptığımız yatırımlar ve iyileştirmelerle doğal sebeplerden kaynaklanan kesintileri en aza indirmek en önemli hedeflerimizdendir. ARGE projeleri ile verdiğimiz hizmeti daha sağlıklı bir biçimde yürütmeyi planlıyor yeni ve inovatif öncü projelere imza atmayı planlıyoruz.
